Las empresas siempre han enfrentado el desafío de perfeccionar sus estrategias de servicio al cliente, y no solo las pequeñas compañías se preguntan cómo mejorar este aspecto. Las estrategias de atención al cliente son vitales para cualquier empresa, incluso si no está directamente vinculada con ventas al público. Ahora, exploraremos juntos cómo crear, mejorar y compartir una estrategia de servicio al cliente efectiva.
Los ejemplos más evidentes de servicio al cliente ocurren en entornos cara a cara, como tiendas, restaurantes y teatros. Un buen servicio facilita al máximo el proceso de compra para el consumidor. Aunque definir exactamente qué es un buen servicio al cliente puede ser complicado, casi todos podemos identificar un mal servicio en cuanto lo experimentamos.
El servicio al cliente efectivo va más allá de una simple sonrisa y un tono agradable; implica esforzarse al máximo para asegurar que el cliente tenga una experiencia positiva y fluida, incluso si no realiza una compra de inmediato.
La Importancia de Seguir Estrategias de Atención Personalizada desde Arriba
Si te preguntas qué estrategias para mejorar el servicio al cliente llevar a cabo en tu lugar de trabajo, comienza observando cómo los empleados de mayor jerarquía tratan y conectan con los que están por debajo, especialmente aquellos en roles con alto contacto al cliente. La manera en que se trata a estos empleados suele reflejarse en su interacción con los clientes.
¿Qué Significa una Estrategia de Servicio al Cliente?
Las estrategias más efectivas para mejorar el servicio al cliente se componen de enfoques personalizados. Cómo mejorar el servicio al cliente en supermercados, por ejemplo, difiere de las estrategias para aumentar las ventas en empresas de B2B. A continuación, te presento 20 estrategias para maximizar tu servicio al cliente:
Comprender las Necesidades de tu Cliente
Conoce a tus clientes para comprender sus necesidades y expectativas. Piensa en:
- ¿Qué sabemos actualmente de cada cliente?
- ¿En qué medida esta información es útil? ¿Qué más deberíamos saber para adaptar mejor nuestros productos y servicios a sus necesidades?
- ¿Quién más tiene información sobre nuestros clientes que pueda ser útil?
- ¿Dónde almacenamos esta información de manera segura y conforme?
- ¿Qué herramientas utilizamos para capturar información sobre los clientes?
Implicar a tu equipo en la recuperación y almacenamiento de esta valiosa información es una gran estrategia para mejorar el servicio al cliente. Luego, reflexiona sobre cómo tu producto o servicio podría adaptarse mejor a las necesidades del cliente. Encuentra más consejos en «Comprender las necesidades y expectativas de los clientes». Esto te ayudará a satisfacer las aspiraciones de tus clientes y mejorar el servicio al cliente.
Buscar y Promover el Feedback del Cliente
Descubre lo que piensan tus clientes sobre tu organización, una buena estrategia de atención personalizada cara a cara. Por ejemplo:
- Ofrece la oportunidad de testimonios y reseñas en línea.
- Pregunta personalmente a los clientes su opinión después de usar tu producto o servicio.
- Facilita encuestas breves con incentivos para obtener más respuestas.
- Invita a clientes habituales a compartir sus opiniones de manera individual.
Establecer y Comunicar Protocolos de Servicio Claros
Define normas sencillas de atención al cliente que tu equipo pueda entender y aplicar fácilmente. Incluye a los miembros del equipo en este proceso para lograr un compromiso total. Al establecer estas normas, considera:
- El tono y tipo de lenguaje que refleje tus valores y ética de servicio.
- El principal punto de contacto con el cliente para una experiencia coherente.
- Los procesos de apoyo necesarios para garantizar la aplicación consistente de estas normas.
- Recursos disponibles, como personal y tecnología.
- Plazos realistas para brindar atención al cliente, especialmente en momentos de alta actividad.
Deleitar a los clientes superando sus expectativas
¿Con qué frecuencia te sorprendes al recibir algo más de lo que esperabas y que realmente valoras? Sorprender a nuestros clientes, siempre que cubramos sus necesidades básicas, puede generar su aprecio y lealtad futura.
En primer lugar, considera reconocer eventos especiales para tus clientes o hitos significativos en su lealtad. Otra opción es ampliar el producto o servicio que han adquirido.
Estos «detalles» especiales a menudo se comentan en la comunidad local u online del cliente, lo que puede aumentar tu credibilidad y fomentar nuevas referencias a tu organización. Para obtener más información, consulta cómo satisfacer a tus clientes.
Capturar y compartir ejemplos de un gran servicio
Identifica la mejor manera de recoger opiniones de los clientes en toda la organización, incluyendo comentarios de compañeros y jefes cuando noten un servicio excepcional al cliente. A partir de aquí, crea un conjunto de herramientas de buenas prácticas dentro de tu organización.
Los comentarios de los clientes también pueden vincularse a un plan de reconocimiento de empleados, lo que aumenta las posibilidades de que hagan un esfuerzo adicional. Además, saben que la empresa valora sus esfuerzos.
Crear un servicio al cliente fácil y sin esfuerzo
Sigue el recorrido de tus clientes, desde cómo encuentran y compran tus servicios y productos hasta la asistencia posventa. Busca formas de agilizar los procesos de atención al cliente en cada etapa.
Fíjate en:
- La facilidad con la que un cliente puede encontrarte.
- La claridad al explicar lo que hacemos como empresa, evitando jerga.
- La accesibilidad las 24/7 a través de varios canales (teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales).
- Los obstáculos y retrasos que los clientes experimentan al obtener una respuesta.
Cuanto más fácil sea para el cliente adquirir tus productos y servicios, más probable será que recurran a tu servicio primero.
Empresas exitosas:
- Explican claramente cómo funcionan sus productos y servicios sin jerga.
- Anticipan las preguntas de los clientes explicando lo que pueden esperar en cada fase del proceso.
- Prevén, resuelven y eliminan permanentemente problemas potenciales para el cliente.
En conclusión, un servicio más sencillo atrae a más clientes. Algunos estudios demuestran que la facilidad es la prioridad para los clientes.
Personalizar el servicio al cliente
Dedica tiempo a hablar con tus clientes para conocer realmente sus necesidades. Así podrás ofrecer opciones que satisfagan plenamente sus necesidades y mejorar los niveles de atención al cliente.
Para un servicio personalizado, ten en cuenta la capacidad de tu equipo para:
- Saludar y hacer sentir bienvenidos a los clientes.
- Responder de manera adecuada a la personalidad y estilo de vida del cliente.
- Usar el nombre del cliente.
- Hacer preguntas abiertas para conocer sus necesidades.
- Escuchar y resumir las necesidades del cliente.
- Mostrar interés genuino en el cliente y su situación.
- Continuar la conversación de un colega anterior con el cliente.
- Mostrar empatía cuando el cliente comparte una experiencia difícil.
- Hacer todo lo posible para encontrar la mejor solución para el cliente.
Invertir en la formación del servicio al cliente
Elige un proveedor de formación que conozca tu empresa y respalde tu estrategia y normas de servicio. Un proveedor experimentado ayudará a tu equipo a brindar un servicio personalizado y sostenible.
También puedes desarrollar un programa interno de formación para aumentar la importancia de la atención al cliente y el conocimiento del equipo.
Para obtener los mejores consejos y actividades prácticas, consulta nuestras ideas de formación en atención al cliente. Tu proveedor de formación debería guiarte en la selección de las mejores actividades.
También puedes capacitar a los jefes de equipo para que impartan sesiones de formación sobre atención al cliente, enlazando con sesiones informativas periódicas de equipo.
Proporciona a los jefes de equipo los recursos necesarios para estas sesiones, como tarjetas plastificadas, carteles y guías de formación.
Analizar las preocupaciones y quejas de los clientes
Ve a la raíz de las preocupaciones de tus clientes para averiguar qué está fallando y por qué. Almacena estructuradamente todas las opiniones, preocupaciones y quejas de los clientes y revisa los datos para identificar patrones.
Pregunta:
- ¿Qué patrones están surgiendo?
- ¿Cuándo ocurren principalmente estas quejas?
- ¿Cómo registran los clientes sus inquietudes?
- En general, ¿qué es lo que nos decepciona? ¿Personas, procesos, políticas?
Comparte estos datos con los representantes de tu organización y establece principios para una revisión efectiva.
Facilitar a los clientes presentar quejas
Piensa en lo fácil que es para tus clientes comunicar sus preocupaciones. Un proceso sencillo captará todas las experiencias de tus clientes y mejorará realmente el servicio al cliente, evitando futuras quejas.
- Etapa 1: cómo el personal de primera línea responderá inicialmente.
- Etapa 2: proceso de derivación a un líder o gerente.
- Etapa 3: revisión objetiva de la queja por el gerente de mayor rango.
Establece límites claros de responsabilidades y determina el nivel de indemnización que cada persona puede ofrecer.
Revisa el proceso de gestión de quejas
Revise periódicamente la eficacia del proceso para identificar mejoras y proporcionar formación cuando sea necesario.
Descubre lo que realmente está pasando
Sigue de cerca a los miembros del equipo para entender lo que realmente sucede. Observa cómo tus sistemas y procesos afectan a los clientes y detecta obstáculos para ofrecer un servicio al cliente de alto nivel.
Algunas empresas incluso se infiltran como nuevos empleados o clientes para obtener esta información.
Revisar a tus competidores
Permite a tu personal ver el nivel de atención al cliente de tus competidores y de otras organizaciones destacadas en el servicio al cliente. Adopta prácticas exitosas en tu propia organización.
Después de analizar a tus competidores, pide a tu personal que comparta sus experiencias. Identifica las mejores prácticas que deseas adoptar.
Realizar sesiones regulares de revisión interna del servicio al cliente
Las revisiones internas bien organizadas pueden proporcionar ideas para mejorar el servicio al cliente. Anima a tu personal a ser abierto y sincero, compartiendo información valiosa.
Enfócate en hacer las cosas bien y anima a tu personal a pensar en formas de «añadir valor». Utiliza la creatividad del grupo para generar soluciones diversas.
Construir una cultura de equipo centrada en el cliente
Centra todas las comunicaciones, medidas de rendimiento y procesos en el cliente para construir una cultura de equipo centrada en el cliente.
Da pasos fundamentales:
- Enfoca al equipo en brindar niveles excepcionales de servicio al cliente.
- Asegúrate de que los roles estén centrados en el cliente.
- Evalúa el desempeño en relación con el servicio al cliente.
- Define un servicio al cliente excepcional para tu organización.
- Mide la coherencia de los comportamientos orientados al cliente.
- Observa la administración competente de los pedidos de los clientes.
- Alinea las motivaciones y el estilo de comunicación con las tareas laborales.
- Fomenta la colaboración entre los miembros del equipo.
Tratar a tu personal como tratas a tus clientes
El comportamiento engendra comportamiento, y un personal feliz conduce a clientes felices. Presta atención a las necesidades del personal para mejorar el servicio al cliente en general.
Analiza cómo se sienten los empleados respecto a la organización y sus jefes. Ofrece opciones como comunicaciones internas claras, prácticas de trabajo flexibles y revisiones periódicas uno a uno.
En conclusión, los directivos comprometidos ayudarán a tener éxito en la atención al personal y, a su vez, a los clientes.
Involucrar a los miembros del equipo de soporte
Haz que los miembros de funciones como Finanzas, Recursos Humanos y Calidad participen en iniciativas para mejorar el servicio al cliente. Aumenta el trabajo en equipo y la comprensión entre estas funciones y los equipos de atención al cliente.
Establecer un programa de reconocimiento y recompensa para empleados
Implementa un sistema de reconocimiento y recompensa centrado en ofrecer un servicio excepcional al cliente y encaje con la cultura de tu organización.
Considera formas de reconocimiento y recompensa que motiven a tu equipo. Asegúrate de que sea viable desde el punto de vista comercial y recoge opiniones a través de encuestas y evaluaciones de rendimiento.
Definiendo Metas Tangibles para un Mejor Servicio al Cliente
Enfoca a tu equipo hacia la mejora del servicio al cliente estableciendo metas cuantificables y revisando regularmente su progreso. Alinea estas metas con tu estrategia general de atención al cliente y los objetivos de tu empresa. Opta por metas SMART para garantizar claridad y medición. Este enfoque no solo define expectativas sino que también ajusta recursos y procesos para respaldar la consecución efectiva de dichas metas.
Un ejemplo SMART en el ámbito del servicio al cliente podría ser:
- «Responderemos a todas las llamadas antes de que suenen 5 timbres, utilizando un saludo personalizado y amigable, como ‘Buenos días/tardes, soy [nombre] de [empresa], ¿en qué puedo ayudarte?'».
Esta norma establece expectativas claras para el equipo, el supervisor y, por supuesto, el cliente. Proporciona una visión detallada de los factores que afectan la coherencia en la prestación del servicio de atención al cliente de tu organización. En este caso:
- Específico: los clientes y el equipo saben exactamente qué esperar.
- Medible: los tiempos de manejo de llamadas son monitoreados.
- Alcanzable: suficientes miembros del equipo están asignados a las líneas telefónicas según la proyección del volumen de llamadas.
- Relevante: crea una primera impresión cálida para el cliente.
- Time Bound: proporciona a los miembros del equipo un marco para evaluar su desempeño.
Evaluando el Rendimiento de Individuos y Equipos Regularmente
Realiza revisiones de desempeño periódicas, no solo durante la evaluación anual. Define plazos y formatos que se ajusten a ti y a tu equipo. Pueden ser sesiones diarias, controles semanales, revisiones individuales mensuales, y evaluaciones formales trimestrales y semestrales.
Incluye una evaluación de cómo cada miembro contribuye al objetivo del equipo y cómo se apoyan mutuamente. Esto se puede lograr mediante revisiones individuales o a través de discusiones en grupo. Preguntas como:
‘Para brindar un servicio excepcional, ¿qué debe hacer cada miembro del equipo…?’ o ‘Para apoyarse mutuamente, ¿qué acciones deberían continuar, empezar o dejar de hacer?’
Asegúrate también de revisar el bienestar del equipo y ofrecer retroalimentación constructiva sobre su rendimiento y las áreas de mejora.
Por ejemplo, destaca lo que están haciendo bien y proporciona capacitación para desarrollar habilidades necesarias. Para obtener orientación detallada, consulta nuestros métodos de evaluación de rendimiento de recursos.
Contratación de Equipos con Enfoque en el Cliente
Como mencionamos antes, cada miembro del equipo destaca en tareas según sus motivaciones, habilidades y comportamientos. Aquí hay algunos pasos para contratar nuevos miembros:
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- Identifica los atributos de comportamiento necesarios para tu equipo. Las competencias organizacionales a menudo abarcan comportamientos, habilidades, valores y motivaciones personales. Proporcionan un marco sólido para comparar candidatos, garantizando una selección más precisa.
- Asegúrate de que la descripción del puesto se centre en el cliente y refleje claramente las responsabilidades.
- Implementa diversas técnicas de evaluación que midan habilidades y comportamientos orientados al cliente. Estas técnicas pueden incluir entrevistas basadas en competencias y actividades de comunicación con el cliente para evaluar la interacción.
¿Cuál es tu Estrategia Favorita para Mejorar el Servicio al Cliente?
Como habrás notado, la mayoría de las estrategias giran en torno a mantener un equipo feliz, comprometido y alineado con los objetivos de la empresa. Ninguna estrategia funciona por sí sola, depende del ambiente laboral que prevalezca en tu empresa.
Te he proporcionado diversas estrategias, ahora la tarea es tuya: implementa tu favorita, ¡o incluso las 20 si te atreves! ¿Cuál es tu elección para mejorar el servicio al cliente?
