Estando como está de alta la competencia hoy en día, no hay que subestimar la atención al cliente. Es crucial entender que los clientes no solo buscan adquirir un producto o servicio, sino también tener una experiencia satisfactoria de compra. En este sentido, hay que implementar estrategias efectivas para reducir las posibilidades de que fallemos a la hora de atender al cliente, algo que puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso de una empresa.
¿Por qué es importante atender al cliente bien?
Hay varias razones por las cuales dedicar nuestros esfuerzos y recursos a una buena atención al cliente. El primer motivo es que el coste de adquisición de un nuevo cliente es bastante más caro que el mantenerlos, entre un 20 y 30% más de hecho. Por eso es importante que los clientes reciban siempre un trato excepcional, así, aumentamos las probabilidades de que vuelvan a por nuestro producto o servicio.
Además, mejoras tu imagen de marca. Si quieres, también lo podemos ver desde el lado opuesto: si atiendes mal a tus clientes, vas a dañar tu imagen de marca, y poco a poco irás perdiendo todos tus clientes. Puede incluso generar críticas negativas en las redes sociales y demás. Por el contrario, una atención al cliente excepcional puede fortalecer la reputación de la marca y generar comentarios positivos que refuercen la confianza.
También aumenta la rentabilidad que generas, es sencillo: ¿La gente está contenta y repite con nosotros? Más rentabilidad tendremos, sobre todo, a largo plazo. Los clientes satisfechos tienden a gastar más en nuestros productos o servicios y tienen una mayor propensión a realizar compras repetidas, lo que se traduce en un aumento de la rentabilidad a largo plazo.
Tips para atender al cliente
Bien, ya hemos visto por qué es tan importante atender al cliente bien y por qué es tan imprescindible. Es una buena forma de diferenciarte de la competencia, y, por eso, os dejamos por aquí 8 tips para atender al cliente.
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Una atención al cliente personalizada
Cada cliente es único, por lo que es fundamental ofrecer un trato personalizado que se adapte a sus necesidades y preferencias individuales. Empieza por recordar su nombre, cuáles son sus preferencias de compra…
Con esto, no solo buscas que tu cliente finalice la compra y ya está, es una parte muy importante de uno de los principales beneficios de atender al cliente bien: su fidelización. Básicamente, estableces un vínculo con él. Puedes incluso darles una «solución personalizada» en vez de una genérica.
Amabilidad
La amabilidad, esa soft skill que todo miembro de un equipo de ventas debería tener. No importa si es cara a cara, en una red social, un mail, o por teléfono, hay que mantener siempre, por lo menos, la cordialidad. Debemos mantener siempre una predisposición a ayudar a nuestro cliente, mostrado siempre un interés genuino en él.
Aquí, es importante también tener a un equipo de trabajo contento. Si tu empleado no está feliz con su trabajo actual o con sus condiciones, difícilmente podrá mantener una amabilidad constante las 24 horas del día. ¿Tienes empleados contentos? Tus ventas pueden llegar a aumentar entre un 30 y un 40%.
Resumiendo, un trato amable y respetuoso crea un ambiente positivo que facilita la comunicación y fomenta una experiencia satisfactoria para el cliente.
Escucha al cliente y dale soluciones
La capacidad de escuchar activamente a nuestros clientes y ofrecer soluciones efectivas a sus necesidades y preocupaciones es un aspecto fundamental para una buena atención al cliente.
Si ESCUCHAS es más fácil darle una solución acorde a sus necesidades. Si has perdido un cliente al principio de un embudo de venta, no pasa nada, probablemente sea porque sus intereses sean muy distintos a lo que ofreces. No obstante, si ya ha pasado por ese embudo, es nuestra responsabilidad atenderle bien y darle la alternativa que necesita.
Esto, además, se puede ver como que cada interacción con el cliente da una oportunidad, ya sea para aprender nosotros, o para incluso expandir nuestro negocio/servicio.
Al practicar una escucha activa y ofrecer soluciones efectivas, podemos demostrar un compromiso RELA con la satisfacción del cliente y construir una buena relación a largo plazo con ellos. Al final, una atención al cliente centrada en ellos y orientada a soluciones puede marcar la diferencia entre una experiencia positiva y una experiencia insatisfactoria.
Conocer bien al cliente
Para darle una atención personalizada, primero hay que conocerle bien, lo que hemos hablado: sus intereses y preferencias, comportamiento… pero también datos demográficos. Mi recomendación es que, de una forma no agresiva / intrusiva, realices algún tipo de encuesta que te ayude a descubrir su satisfacción con tu producto/servicio, y aproveches para recoger esos datos demográficos como la edad, estudios, etc.
¿Tienes ya un buyer persona definido? Perfecto, ya tienes buena parte del trabajo hecho, ya estás un paso más cerca de dar una atención al cliente de 10.
Interesarse de verdad en el cliente
Cuando estás tratando con un cliente, no tienes que simplemente cumplir con tu «obligación laboral» y ya, tienes que realizar esa escucha activa de la que hemos hablado.
El único consejo que te puedo dar aquí es que practiques la empatía. ¿Cómo te gustaría que te trataran como cliente? ¿Preferirías que mostrasen interés cuando les cuestan tus problemas / necesidades? Cuanto mejor sea la interacción, mejor. Todos los caminos llevan a Roma: una fidelización del cliente.
Venga, ¡a por esa conexión emocional con el cliente para demostrar que nuestro compromiso con su satisfacción es real!
Servicio rápido y eficiente
A no ser que sea un producto/servicio con un proceso de compra más largo, como puede ser, por ejemplo, un coche, el cliente quiere un buen servicio y lo quiere ya. Como se suele decir, el tiempo es oro: los clientes esperan respuestas rápidas y soluciones eficientes a sus consultas y problemas. Ofrecer un servicio rápido y eficiente permite satisfacer estas expectativas.
Podemos verlo desde dos perspectivas:
- ¿El cliente resuelve rápido y bien sus problemas? Cliente satisfecho que puede dedicar más tiempo a otras actividades.
- A nivel interno: una gestión eficiente de las consultas es equivalente a un mayor tiempo para atender a otros clientes o a poder dedicarlo a otros asuntos igual de importantes (es decir, una mejor productividad interna).
No le presiones ni discutas
Va de la mano con ser amable: es importante evitar cualquier tipo de presión o confrontación durante la interacción con el cliente. En lugar de ello, debemos adoptar un enfoque colaborativo y empático, buscando siempre llegar a un acuerdo.
Un servicio de acuerdo a los valores de la empresa
La atención al cliente debe reflejar los valores y la cultura de la empresa. Es importante que cada interacción con el cliente esté alineada con los principios éticos y la filosofía de la empresa, lo que también va a potenciar nuestra imagen de marca.
Los clientes valoran la autenticidad y la coherencia de las marcas con las que interactúan. Al ofrecer un servicio al cliente que esté alineado con los valores de la empresa, estamos demostrando un compromiso REAL, tanto con ellos, como con nuestra empresa.
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¿Cómo crear un manual de servicio al cliente para tu empresa?
Esta puede ser una buena forma de mejorar tu atención al cliente, marcando unos pasos para que tu equipo tenga, al menos, una referencia sobre como tratarles adecuadamente. Veamos un ejemplo de manual se servicio al cliente en unos 6 pasos:
- Realiza en cuestas y recoge datos. Haz encuestas a tus clientes para saber como de satisfechos o insatisfechos están realmente con vosotros. Cuantas más encuestas hagas, más datos conseguirás, y, por lo tanto, agilizarás otros procedimientos, como, por ejemplo, la toma de decisiones.
- Análisis de datos. Está bien realizar encuestas, pero también hay que analizar los dato conseguidos. Una vez bien analizado, ya podrás tener un perfil de tu buyer persona, por lo que segmentarás mejor a la hora de hacer publicidad, o incluso atenderles.
- Crear un perfil genérico. RECORDATORIO: no me refiero a que trates a todos tus clientes igual, ya hemos aclarado antes que, cuanto más personalizado sea el trato mejor. No obstante, siempre vas a encontrar aspectos en común. Así, en casos de emergencia, siempre tienes un «plan b», un procedimiento genérico para actuar. También puedes aprovechar los diferentes tipos de clientes (características y como se comportan) y la forma de tratarlos.
- Desarrolla objetivos y misión. El tener unos objetivos claros es aplicable al cualquier parte de una empresa, y este manual no sería una excepción. Importante que sean claros, específicos, medibles, realistas y alcanzables. Aquí se aprovecha también para recalcar los valores y la misión de la empresa.
- Estrategias genéricas para resolver una queja o reclamación. ¿Hemos tenido varias veces la misma queja o pregunta frecuente? Establece un procedimiento a seguir, e incluso algún ejemplo.
- Último paso ya. Solo queda definir como va a ser tu documento, la estructura que va a seguir, y distribuirlo a quién proceda. El orden que seguiría yo para este paso sería el siguiente:
- Crear un índice para mi documento.
- Poco a poco ir añadiendo todo el contenido.
- Guardarlo bien en un PDF con alguna copia de seguridad.
- Si se distribuye solo por PC, ya estaría, si no, elegir el formato exacto de libro.
- Distribuirlo al equipo en cuestión.
- Explicar al equipo cómo usar este manual de servicio al cliente, y qué es lo que se busca exactamente con dicho manual.
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