Algo que pasa en bastantes empresas es que nos centramos en ciertos aspectos, como el beneficio, y dejamos de lado otros, como la atención al cliente, que nos pueden ayudar a conseguir ese objetivo principal. Hoy, hablaremos de la mala atención al cliente y las consecuencias que puede tener en tu empresa a largo plazo. ¿Empezamos?
Causas de la mala atención al cliente
Como se suele decir, el primer paso es aceptarlo. La verdad que la mala atención puede venir de muchos lados. Algunos son externos, como las expectativas que tenía el cliente, otros, los internos, sí podemos controlarlos. Vamos a analizar un poco las causas más comunes que me he ido encontrando por bastantes empresas.
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Falta de formación
DEBES formar bien a tus empleados, este es un primer paso muy importante para poder concienciar y corregir este problema. Los empleados que no están bien entrenados pueden carecer de las habilidades y el conocimiento necesarios para manejar las consultas y quejas de los clientes de manera efectiva.
¿Qué consecuencia puede tener esto? Un cliente insatisfecho al no tener la respuesta que quería, o al haber tardado demasiado, o incluso no haber podido responder su duda.
Una sobrecarga de trabajo
Básicamente, si tus empleados tienen más trabajo del que pueden gestionar, van a acabar estresados, y con una falta de motivación muy grande. La probabilidad de que cometan errores y no puedan dedicar suficiente tiempo a cada cliente, aumenta.
¿Qué pasa con esto? Si damos un servicio excesivamente rápido e ineficiente, la calidad de la atención al cliente, disminuye.
Falta de recursos
La falta de recursos, tanto humanos como tecnológicos, también puede contribuir a la mala atención al cliente. Si una empresa no tiene suficientes empleados para manejar el volumen de consultas o carece de herramientas tecnológicas eficientes, como sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM), es probable que la atención al cliente se vea afectada.
Mala comunicación interna
La mala comunicación interna dentro de una empresa puede llevar a una atención al cliente ineficaz. Cuando no hay una buena coordinación entre departamentos o cuando los empleados no están bien informados sobre los procedimientos y políticas de la empresa, pueden surgir malentendidos y errores en la atención al cliente.
Falta de empatía
La empatía es una cualidad NECESARIA y OBLIGATORIA en el servicio al cliente. Los empleados que no muestran empatía hacia los clientes pueden hacer que estos se sientan poco valorados y frustrados. La falta de empatía puede manifestarse en respuestas frías, desinterés por resolver problemas o una actitud indiferente.
CUIDADO con los tonos de voz que se emplea al hablar con un cliente. A poco perceptivo que sea, se dará cuenta del interés que estamos mostrando o no con su queja o pregunta.
No limites a tus empleados
Las políticas restrictivas de la empresa pueden limitar la capacidad de los empleados para ofrecer soluciones satisfactorias a los clientes. Por ejemplo, si una empresa tiene políticas estrictas sobre devoluciones o reembolsos, los empleados pueden sentirse incapaces de ayudar a los clientes, lo que lleva a una experiencia negativa.
Consecuencias de la mala atención al cliente
Y te preguntarás, ¿Qué consecuencias puede tener una mala atención al cliente? Pues, más de las que crees. Empecemos por la más directa y obvia.
Pérdida de clientes
Una de las consecuencias más evidentes de la mala atención al cliente es la pérdida de clientes. Un cliente insatisfecho, lo más seguro, es que no vuelva a comprar en tu negocio, se irá a la competencia. Es decir, son menos propensos a regresar y realizar compras adicionales.
Tu reputación empeora
¿Atiendes mal a tus clientes? Pues cuidado con las consecuencias, el boca a boca sigue siendo tendencia en España, y probablemente, se lo comentarán a sus amigos y familia para que no te compren. Una mala reputación puede disuadir a los clientes potenciales de hacer negocios con la empresa y puede ser difícil de recuperar.
La lealtad del cliente es fundamental para el éxito a largo plazo de cualquier empresa. La mala atención al cliente puede erosionar la lealtad del cliente, haciendo que incluso los clientes que han sido fieles durante mucho tiempo reconsideren su relación con la empresa. La falta de lealtad puede resultar en una menor frecuencia de compra y una menor recomendación de la empresa a otros.
Vas a perder ingresos
Lo primero es que, si hay una buena atención, y el cliente lo sabe, no le importa pagar un poco más. La cosa cambia cuando nuestro servicio es malo. Aquí, al usuario le importante bastante más el precio de nuestro producto/servicio. En resumen, aumenta su sensibilidad al precio.
Además, manejar las consecuencias de la mala atención al cliente puede aumentar mucho tus costes. Las empresas pueden tener que invertir más en la formación del personal, contratación de nuevos empleados para manejar las quejas y mejorar los sistemas de gestión de relaciones con clientes. La pérdida de clientes puede llevar a mayores esfuerzos de marketing y ventas para atraer nuevos clientes y reemplazar a los perdidos.
Ejemplos de mala atención al cliente
Por ilustrar un poco todo esto de la mala atención al cliente, veamos algún ejemplo.
Largas esperas en el servicio de atención telefónica
Uno de los ejemplos más comunes de mala atención al cliente son las largas esperas en el servicio de atención por teléfono. Los clientes que tienen que esperar mucho tiempo para hablar con un representante sienten como si no importasen NADA.
Por eso, muchas veces hace falta tener un departamento específico para esto. Ten en cuenta que no es sólo el teléfono, también tenemos que atender el mail, el WhatsApp si tenemos, etc… Tenemos que estar atentos y responder lo antes posible.
Respuestas automáticas sin personalizar
Puedes usar respuestas automáticas, pero NO ABUSES. Mi recomendación es que, si lo utilizas, que sea para FAQs, para liberarte de ciertas «pérdidas de tiempo» (que realmente no lo son, pero ya me entiendes).
Cuando hay un uso excesivo de respuestas automáticas y nos encontramos con esta falta de personalización, el cliente se da cuenta, y también le hace sentir como si no nos importase nada.
Inconsistencias en la información proporcionada
Otro ejemplo de mala atención al cliente es la inconsistencia en la información proporcionada. Los clientes que reciben información contradictoria cuando se va pasando de teléfono en teléfono, pueden sentirse confundidos y frustrados. Este problema suele ser el resultado de una mala comunicación interna y una falta de capacitación adecuada del personal. Puedes tener un manual del empleado para resolver esto.
Falta de seguimiento o un rápido desentendimiento
La falta de seguimiento y resolución efectiva de problemas es otra forma de mala atención al cliente. Los clientes que nos informan de un problema y no reciben una solución adecuada o un seguimiento para asegurarse de que su problema ha sido resuelto pueden sentirse ignorados. Con estas negligencias perdemos bastante confianza en nuestra empresa.
También puede pasar que nos desentendamos rápido y manejemos mal nuestras quejas. Debemos tener cierta flexibilidad, relaja tus políticas.
¿Necesitas ayuda para formar a tus empleados? ¿Quieres mejorar tu atención al cliente? Puedes contactarme para mi coaching empresarial.